Penghargaan untuk Pertamina Contact Centre diterima oleh Manager External Communication Pertamina, Arya Dwi Paramita, dan Ika Sulviany Rachman dari Pertamina Contact Center.

Jakarta, Petrominer – Keberhasilan PT Pertamina (Persero) meraih delapan penghargaan dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018 menuai sejumlah apresiasi. Salah satunya dari lembaga pengawas pelayanan publik di negeri ini, yakni Ombudsman Republik Indonesia (ORI).

“Harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling,” kata Komisioner ORI, Dadan S. Suharmawijaya, Sabtu (18/8).

Menurut Dadan, pengelolaan pengaduan seperti contact center memang dibutuhkan bagi seluruh institusi pelayanan publik, termasuk perusahaan. Terlebih Pertamina karena produk energinya menyangkut hajat hidup orang banyak dan lini bisnis BUMN itu banyak bermitra dengan perusahaan swasta seperti stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU).

“Jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, misalnya, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina,” kata Dadan.

Itu sebabnya, terlepas bentuknya sebagai call center atau contact center, maka pengelolaan pengaduan sudah selayakanya menjadi bagian tidak terpisahkan dari pelayanan bahkan menjadi roh dari pelayanan perusahaan. Jika pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, maka institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan.

Kecenderungan semacam itu, jelas Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju. Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antara fungsi pengaduan itu sendiri, fungsi informasi, dan fungsi interaksi layanan.

“Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30 persen. Sekitar 60 persen menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana,” paparnya.

Seperti diberitakan sebelumnya, dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2018, layanan Contact Pertamina 1-500-000 yang dikelola Pertamina Contact Center (PCC) berhasil menempati posisi 10 besar dalam perhelatan tahunan itu. Ajang tersebut sangat bergengsi karena karena menjadi indikator terhadap penilaian layanan saluran komunikasi pelanggan. Pertamina menjadi satu-satunya perusahaan energi yang berhasil masuk dalam posisi 10 besar. Sedangkan yang mendominasi adalah perusahaan perbankan dan asuransi.

Dalam ajang tersebut, Pertamina meraih penghargaan untuk delapan kategori. Kedelapan kategori tersebut adalah Contact Pertamina yang merebut Top 10 Winner, The Best Manager yang meraih Gold Medal (Ika Sulviany Rachman), The Best Accurate Team yang merebut Platinum Winner (Andi Mukrim & Herman), dan The Best Contact Center Operations yang merebut Silver Winner (Team Contact Pertamina). Selain itu, juga The Best Social Media dengan meraih Silver Winner (Team Digital Cyber News), The Best Technology Innovation dengan menyabet Gold Winner (Team CICT), The Best Agent Inbound yang merebut Gold Medal (Drajad Daru Dewantoro), dan The Best Agent Inbound yang meraup Silver Medal (Chairunnissa Septiani Triadi).

PT Pertamina (Persero) meraih penghargaan The Best Technology Innovation Corporate pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Penghargaan diterima oleh Arya Dwi Paramita, Manager External Communication Pertamina dan Ika Sulviany Rachman, Pertamina Contact Center di Ballroom Hotel Bidakara, Jumat (3/8).

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here