Costumer Experience telah dijadikan fokus PGN Digital Tranformation tahun 2021 ini.

Jakarta, Petrominer – Subholding Gas PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) berkomitmen memberikan pengalaman pelanggan yang semakin baik dalam kemudahan menggunakan gas bumi. PGN pun melakukan berbagai inisiatif agar tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process). Salah satunya melalui digital transformation dengan konsep customer experience.

Direktur Sales dan Operasi PGN, Faris Aziz, menjelaskan bahwa Digital Transformastion di PGN dilakukan cukup cepat. Trennya mulai tahun 2019, PGN lebih ke Costumer Centric kemudian bergeser ke Customer Experience mulai tahun 2021.

“Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” ujar Faris, Rabu (19/5).

Di tahun 2021, menurutnya, PGN akan lebih fokus pada costumer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respon terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization. Beragam fitur pun ditampilkan, mulai dari Simulasi biaya energi gas bumi, informasi tagihan gas, technical service request, informasi kemitraan, co-branding product PGN, hingga response time PGN contact center yaitu < 8 jam.

PGN Contact Center siap melayani 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi,” ungkap Faris.

Secara historis, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada tahun 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Lalu dikembangkan lagi, sehingga PGN melaunching aplikasi PGN Mobile pada tahun 2016 yang dapat diunduh melalui Play Store dan Apple Store. Saat ini, PGN Mobile telah aktif digunakan oleh lebih dari 50.000 pelanggan.

“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN,” jelasnya.

Sedangkan aplikasi Rely On PGN, memungkinkan calon pelanggan untuk registrasi secara online. Dengan aplikasi ini, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas-in juga dapat dipantau secara real time.

Pelanggan mendapatkan notifikasi langsung melalui SMS atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir. Lebih dari 167.000 pelanggan telah teregistrasi dengan mekanisme digital dan sudah diterbitkan bukti berlangganan gas.

Lalu ada aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. Sepanjang tahun 2020 lalu, lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in. Sehingga, tercipta transparasi proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail.

PGN pun bekerjasama dengan beberapa channel pembayaran online seperti Tokopedia, Link Aja, Blibli.com, Dana, dan Gopay. Security IT juga disempurnakan untuk melindungi aset informasi penting pelanggan maupun perusahaan.

“Fokus costumer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan danmemuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan,” kata Faris.

Saat ini, PGN memiliki lebih dari 500.000 pelanggan di berbagai sektor, sehingga PGN mengembangkan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam menggunakan gas bumi.

PGN meluncurkan produk Gas Data dengan berbagai keunggulannya untuk pelanggan Sinergi (komersial dan industri). Gas Data meliputi informasi pemakaian gas yang tercatat secara real time, harian, maupun bulanan. Dengan layanan ini, informasi pemakaian gas dapat diakses secara online dan memudahkan dalam monitoring pemakaian gas.

Product development lainnya yaitu Gas Deposit, di mana gas yang sudah dibayarkan namun belum terpakai dapat disimpan selama periode 6 bulan untuk pelanggan Sinergi. Ada juga Multi Destination Scheme (Muldes) yaitu akumulasi volume kontrak untuk perusahaan yang memiliki satu induk perusahaan, sehingga bisa mendapatkan fleksibelitas volume penyerapan gas untuk berbagai lokasi.

Pandemi Covid-19 telah menyebabkan perlambaan perekonomian nasional. Karena itulah, PGN menawarkan alternatif solusi yaitu produk Spot Gas untuk pelanggan yang memerlukan gas bumi sesuai kebutuhan kebutuhan. Gas dapat dipesan pada bulan berjalan tanpa memerlukan perubahan kontrak ataupun deposit.

Product segmentation menjadi keunggulan kita dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang beragam. Diimbangi dengan improvement pada program digitalisasi based on customer experience,” tegas Faris.

Menurutnya, pelanggan merupakan komponen penting bagi keberlanjutan bisnis PGN. Selain budaya bisnis untuk meningkatkan kinerja positif perusahaan, PGN juga meningkatkan budaya bisnis yang fokus ke pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan penting dalam pengambilan keputusan.

“PGN juga terus menerima masukan dari pelanggan di antaranya pembuatan PGN Mobile versi website, digitalisasi platform pelanggan, memperbanyak channel payment, real time data yang dapat diakses pelanggan, memperbanyak konten media sosial media yang berkaitan dengan edukasi penggunaan gas bumi sehari-hari dan perbaikan infrastruktur PGN secara terjadwal,” ujar Faris.

PGN telah memiliki pelanggan aktif di lebih dari 60 Kabupaten/Kota di Indonesia. Kedepannya PGN optimis, pertumbuhan niaga gas bumi akan meningkat, seiring dengan pemulihan ekonomi nasional dan global. Dengan begitu PGN dapat terus berkembang sebagai Subholdig Gas dan bagian dari Holding Migas Pertamina dengan berbagai inovasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here