Jakarta, Petrominer – Contact Center (CC) PLN 123 sebagai channel layanan pelanggan terus dikembangkan sesuai dengan perkembangan teknologi. Perkembangan dan konsistensi Contact Center PLN 123 membuahkan hasil. Channel Call Center PLN 123 mendapatkan penghargaan dari Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2018 untuk kategori Public Services.

“Hingga saat ini, CC PLN 123 telah memiliki enam channel media, diantaranya call center PLN 123, twitter, facebook, email, website dan aplikasi PLN Mobile,” ujar Direktur Solusi Bisnis Ketenagalistrikan dan Operasi PT Icon+, Adrian Cholid, usai menerima penghargaan CCSEA 2018, Selasa lalu (10/4).

Adrian menjelaskan, masifnya penggunaan internet untuk kebutuhan informasi dan transaksi di era ini telah membuat setiap perusahaan saling berlomba menyiapkan beragam channel layanan berbasis digital, termasuk PT PLN (Persero). CC PLN 123 menjadi salah satu channel unggulan PLN untuk melayani para pelanggannya.

Direktur Solusi Bisnis Ketenagalistrikan dan Operasi PT ICON+, Adrian Cholid (kanan), saat menerima penghargaan CCSEA 2018 untuk Call Center PLN 123 kategori Public Services.

CCSEA merupakan ajang penghargaan yang diinisiasi oleh Carre-Center for Customer Satisfaction Loyalty dan Majalah Service Excellence. Penghargaan ini diberikan kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Penghargaan ini didapatkan atas penilaian dari customer survey dan juga mistery call. Pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja CC, yaitu Access, System and Procedure serta People.

Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja. Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap CC dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan CC.

Penilaian performa CC didasarkan pada tiga customers touch points, berupa Access, System & Procedure dan People. Indikator Access juga memiliki 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur diantaranya accessibility, availability dan connection speed. System & Procedure memiliki 3 atribut KPI (system, enjoying dan service standard consistency); sementara People memiliki 2 atribut KPI (soft skill dan hard skill).

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here